• 21.April.2019

    أكد أن المجلس يأتي في إطار تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين... وزير الإسكان يباشر ملاحظات وشكاوى المواطنين بمجلس الوزارة

    أكد المهندس باسم بن يعقوب الحمر وزير الإسكان أن الوزارة حريصة على الوصول بقنوات التواصل المختلفة مع المواطنين لأعلى مستويات، وتنويع تلك القنوات بهدف ضمان وصول الملاحظات والشكاوى والمقترحات إلى الوزارة بسهولة ويسر، والتفاعل معها من قبل الإدارات واللجان المعنية بالوزارة.

      وقال الوزير على هامش افتتاح مجلس وزارة الإسكان، أن الهدف من المجلس هو تعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، والوصول بجودة التواصل معهم إلى أعلى المستويات، لافتاً إلى أن الحالات التي يناقشها المجلس تصنف كحالات عاجلة واستثنائية تتطلب إيجاد حلول عاجلة، مشيراً إلى أن تصنيف الحالات العاجلة يكون بناء على دراسة متكاملة للظروف الاجتماعية والاقتصادية للأسرة، وأن هذه الحالات ترد إلى الوزارة عن طريق صندوق المقترحات والشكاوي "تحت أمرك"، أو وحدة الشكاوي بخدمات الزبائن أو عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أو مركز الاتصالات التابع للوزارة.

     وأوضح المهندس الحمر أن المجلس يعد أحد عناصر منظومة التواصل مع المواطنين التي حرصت الوزارة على تأسيسها منذ عام 2012، حيث شرعت الوزارة في تطبيق برنامج نشر ثقافة التميز، وقامت منذ ذلك الوقت بتدشين عدة قنوات للتواصل بهدف توفير الوقت والجهد على المراجعين، وتشير الإحصائيات إلى أن جميعها تعمل بكفاءة عالية.

    وأردف أن الوزارة قامت بتأسيس وحدة خاصة بالشكاوى والاستفسارات في مركز خدمات الزبائن، يختص موظفيها بتلقي وتحويل الشكاوى المقدمة من قبل المواطنين على الجهات المعنية، وإفادتهم إما بصورة فورية أو في وقت لاحق لا يتجاوز 30 يوماً بالرد على الشكوى من الجهة المعنية، بعد أن تكون الوزارة قد قامت بدراسة معلومات وبيانات المراجع بدقة، ومراجعة القسم الاقسام المختصة، وتقوم بعد ذلك بتزويد المراجع بالرد المناسب والذي يكون مدعماً بالبنود القانونية في حال استعدى الأمر ذلك.

      وفي السياق ذاته، تتفاعل وزارة الإسكان وبصفة يومية مع برنامج تواصل، الذي ترد من خلاله العديد من الاستفسارات والشكاوى، والتي يتم التعامل معها بصفة فورية، وقد حصلت الوزارة على جائزة التميز في خدمة العملاء لثلاثة أعوام على التوالي نظير تميزها في التفاعل مع خدمات المواطنين.

      وتعاقدت الوزارة مع شركة الاتصال الوطني لتخصيص خط ساخن (80008001)، لتلقي شكاوى ومقترحات واستفسارات المواطنين، وتقوم الوزارة بصفة دورية بنشر أخبار إعلامية توضح الاحصائيات الخاصة بتفاعل المواطنين مع الخط الساخن، والذي يشهد معدلات مرتفعة من حيث عدد الاتصالات والاستجابة لها، خاصة في فترات الإعلان عن التوزيعات الاسكانية.

      كما قامت الوزارة بتدشين خدمة صندوق "تحت أمرك" في مركز خدمات الزبائن، وتقوم آليته على قيام الوزارة بوضع موضوع الشكوى أو الاستفسار في رسالة ووضعها في الصندوق، ويتم تحويل هذه الرسائل مباشرة إلى مكتب سعادة الوزير، الذي يقوم بالإشراف المباشر على بحث موضوع الشكوى وفقاً لتوجيه سعادة الوزير لكل حالة، ويتم تحويل الحالات اللازمة إلى لجنة الإسكان للنظر فيها، أو للشئون القانونية، أو لأقسام الدراسات والتوزيعات، ليتم بعد ذلك إخطار المواطن بمضمون رد الوزارة.

      وعلى صعيد وسائل الإعلام تقوم الوزارة برصد كافة الشكاوى والاستفسارات والمقترحات التي يتم نشرها في وسائل الإعلام المقروءة والمسموعة والمرئية، بالإضافة إلى حسابات الوزارة على مواقع التواصل الاجتماعي، ويتم تحويلها إلى الادارات المعنية بصفة يومية للنظر في مضمونها، ويتم الرد عليها باستمرار.

    كما حرصت الوزارة على اتخاذ العديد من الإجراءات التطويرية لتنظيم تعامل مركز خدمات الزبائن مع المراجعين، في إطار سياسة نشر ثقافة التميز التي تبنتها الوزارة، وهو الأمر الذي أثبت جدواه  وشهد استجابة متبادلة من قبل مسئولي وموظفي خدمات الزبائن والمواطنين.

    وأكد الوزير أن تطوير قنوات التواصل مع المواطنين ستشهد استمراراً في التطوير، حتى يتحقق رضا المواطن، ويتم التأكد من وصول جميع الاستفسارات والمقترحات والشكاوى إلى الجهات الصحيحة داخل الوزارة.